초두효과 : 신뢰관계를 만드는 첫걸음

첫인상이 좋아야 시작이 쉽다

대부분의 사람들은 첫 만남을 통해 상대의 특성을 평가하는 경향이 강하다. 인간은 종합적인 정보를 오랜 시간동안 획득하여 그것을 분석하는 기계적 사고보다는 단 시간내 한정된 정보로 빨리 결론 내리려는 인지적 효율성을 활용하기 때문이다. 그래서 첫인상이 가지는 위력은 매우 크다. 
인테이크 때 의뢰인과 사례관리자 상호간에 구축된 첫 인상은 앞으로 사례관리 과정에 큰 영향을 미치게 된다. 그렇기 때문에 인테이크 단계에서 중요한 과업은 무엇보다도 신뢰관계 구축이 우선이다. 

 

 솔로몬 애쉬의 실험은 말그대로 처음 제시된 정보가 나중에 입력된 정보보다 기억에 잘 남는다는 소리다. 심리현상 중 사람이 실생활에서 자주 접하는 현상 중 하나이며 인간관계에 큰 영향을 끼친다.

초두현상(Primacy Effect)
초두효과에서 나온 현상으로서 처음 제시된 정보 또는 인상이 나중에 제시된 정보보다 기억에 더 큰 영향을 끼치는 현상을 말한다. 초두 현상이라고도 한다.

 

솔로몬 애쉬(solomon Asch)의 초두효과

 솔로몬 애쉬의 실험은 말 그대로 처음 제시된 정보가 나중에 입력된 정보보다 기억에 잘 남는다는 소리다. 심리현상 중 사람이 실생활에서 자주 접하는 현상 중 하나이며 인간관계에 큰 영향을 끼친다.

초두현상이 나타나는 이유는 우리의 뇌가 보고 듣는 정보를 본능적으로 일관성있게 받아들이려 하기 때문이다. 처음에 입력된 정보가 긍정적인 것이면 나중에 입력된 정보도 일관성있게 긍정적으로 받아들이고, 반대로 처음에 입력된 정보가 부정적인 것이면 나중에 입력된 정보도 부정적으로 받아들인다는 것이다. 처음에 들은 정보와 나중에 들은 정보가 반대되는 것이라도 뇌는 나중에 들은 정보를 기억을 잘 못하고 무시한다.

초두효과
초두현상은 인간관계에도 가장 큰 영향을 끼치는 이유가 바로 첫 인상 때문인데, 사람들이 서로 처음 만날 때의 든 느낌과 기분이 앞으로 이 사람을 대하는 태도를 결정한다. 실제로 첫만남에서 욕을 하거나 폭력을 행사하는 등 나쁜 모습을 보여주면 '저 사람은 나쁜 사람인가 보다' 하고 생각하게 되는데, 이 생각은 나중에 이 사람이 착한 행동을 보여줬을 때도 쉽게 변하지 않는다. 그래서 사람 사이에 있어서 "첫 인상이 중요하다"는 말이 이런 현상 때문에 나온 소리다. 첫 만남에 좋은 점수 따고 들어가면 앞으로의 만남은 순탄해질 것이기 때문이다.
이와 반대되는 현상으로는 최신효과가 있으며 최신에 입력된 정보를 기억을 잘하는 현상이다.

솔로몬 애쉬의 실험

이 초두현상을 알아내기 위해 솔로몬 애쉬가 다음과 같은 실험을 진행했다.
우선 실험 참가자들에게 A와 B 두사람의 성격에 대한 정보를 나눠주었다.

• A: 똑똑하다, 근면하다, 충동적이다, 비판적이다, 고집스럽다, 질투심이 많다
• B: 질투심이 많다, 고집스럽다, 비판적이다, 충동적이다, 근면하다, 똑똑하다

그런 다음 실험 참가자들에게 A와 B에 대한 느낌을 물어본 결과, 사람들은 A에게는 대부분 호감을 느낀 반면 B에 대해서는 비호감을 나타냈다. 잘 보면 알겠지만 "똑같은 단어"임에도 A와 B는 "순서만 바꿨을 뿐"인데 많은 사람들이 느끼는 호감도가 달라졌다. A에게는 '똑똑하다', '근면하다'라는 긍정적인 말이 초두효과를 일으켰고, B에게는 '질투심이 많다', '고집스럽다'라는 부정적인 말이 초두효과를 일으킨 것이다.

따라서 이 실험의 결과는 사람들은 실제로도 첫인상이 사람을 판단하는 데에 큰 영향을 끼친다라는 사실이다. 이 실험 후 초두효과가 사람들에게 많이 알려졌으며 인간관계와 관련된 책이라면 꼭 한 번씩은 나오는 단어가 되었다.

 

사례관리에 적용

모든 인간관계가 그렇듯 사례관리의 과정 또한 인간관계의 연속선이다. 의뢰인과 사례관리자 간의 첫 인상은 매우 중요하다. 만일 사례관리자가 첫 면담에서 '해결이 어렵다' 등의 부정적인 용어를 자주 쓰거나 단정하지 못한 행동을 하여 의뢰인이 부정적인 초두효과를 가지게 되면 이후 사례관리 과정에서 의뢰인의 협력을 얻기가 어려울 것이다. 반대로 과장되거나 헛된 희망을 심어주는 것 또한 조심해야 할 일이다.

 또한 첫 인상은 외모가 많은 영향을 주는데 뒤에서 다루겠지만 의사나 경찰, 군인 등의 제복은 사회가 일정한 권위를 부여하였기에 그 복장만으로도 신뢰감이 형성되나 사례관리자는 대표적 복장이 없다. 서구사회에서는 양복에 넥타이 차림이 보편적으로 신뢰받는 복장으로 심리 실험을 통해 나타나기도 했다. 

의뢰인도 넓게 생가하면 복지 서비스를 구매하는 손님이다. 자신을 맞는 이가 반듯한 복장으로 친절하게 대한다면 기분 나쁠 사람이 누가 있겠는가? 가뜩이나 도움 받으러 간다는 처지에 심리적으로 위축되어 있는 의뢰인이다. 더 세심한 친절과 배려를 통해 사회복지 서비스에 대한 첫 인상을 형성하도록 하자. 

전화 응대에 소홀하지 않기, 첫 면담 약속 시간 꼭 지키기, 진심어린 인사하기는 사례관리자의 첫 인상과 신뢰감 형성을 결정짓는 핵심 요소다. 의뢰인과 약속을 쉽게 어겼던 기억이 한 번은 있을 터이다. 사랑하는 애인에게 전화 응대에 소홀하고 첫 만남 시간의 약속을 어겼을까? 진심을 다해 의뢰인과 관계 맺을 수 있어야 한다. 

 

사회복지사로서 내 생각

클라이언트는 대부분이 해결되지 않는 복합적인 문제들로 어려움을 가지고, 본인이 선택할 수 있는 마지막 방법으로 타의든 자의든 사회복지사에게 다가오는 것이라고 생각된다. 그런데 이런 상황 속에서 사회복지사가 신뢰를 주는 모습을 보이지 못한다면 클라이언트는 상당히 어려움을 호소할 것이다. 사회복지사 대부분이 본인보다 어린 사람일 것이고, 본인이 가지고 있는 이 문제들로 고통받는 감정이나 상황을 과연 내 앞에 있는 사람이 해결해줄 수 있을 것일까 하는 고민이 많을 것이다. 

그렇기에 라포형성에 가장 기본은 상대방에게 믿음과 신뢰를 주는 것이 우선이라고 생각된다. 그리고 그 첫 단추가 첫 만남일 것이다. 사랑하는 애인과 첫 데이트를 소홀히하고 대충하는 사람이 있을까??? 그런것 처럼 나를 포함한 모든 사회복지사는 클라이언트를 만날 때 이런 마음이 있어야 할 것 같다. 사실 사례관리자는 수십번, 수백번의 만남을 하게 되면서 무던해지는건 사실이다. 하지만, 그 클라이언트에게는 사회복지사와는 첫 만남일 것이고, 얼마나 기대되고 설레일 것인가??? 이 생각을 잊지 않고 오늘도 첫만남의 설렘을 생각하며 우리 모두 열심히 일해봅시다.ᐟ.ᐟ