클라이언트 경청하는 법

 효과적으로 듣기

의사소통에서 잘 듣는 것은 전문적 관계, 공감적 반응과 함께 핵심적인 세가지 요소 가운데 하나이다. 사례관리자가 정확하게 듣고 있다는 것은  클라이언트가 이야기하는 것과 클라이언트의 생각, 감정, 동기를 이해하고 있다는 것이다. 이를 통해 클라이언트는 자기가 이해받고 있다는 것을 알게 된다. 잘 듣기 위해서 사례관리자는 자신의 비언어적인 의사소통을 점검해야 하는데, 이것은 클라이언트로 하여금 사례관리자가 자기에게 관심을 두고 있다고 판단하는 근거가 되기도 한다. 다음은 사례관리자 스스로의 비언어적 의사소통에 대한 점검 사항들이다. 

- 자세가 관심을 보이고 있음을 표현하는가? 혹은 앞으로 기대고 있는가?
- 클라이언트를 응시하고 있는가?
- 목소리가 관심을 보이고 있는가? 클라이언트의 감정표현에 적절한 것인가?
- 얼굴 표정은 클라이언트의 감정표현에 부합하는 것인가?
- 목소리는 부드럽고 계속해서 이야기를 하고 싶도록 만들고 있는가? 비판적인가?
- 하품을 하거나 안절부절못하거나 종이를 만지작거리고 있지는 않은가?
- 책상 뒤에 앉아 있거나 전화를 받고 있지는 않은가?
- 클라이언트의 이야기가 아닌 다른 것에 관심을 갖고 있지는 않은가?

다른 한편, 클라이언트의 비언어적 몸짓 언어를 잘 이해하는 것도 중요하다. 사례관리지자는 클라이언트의 몸짓 언어가 무엇을 말하고 있는지, 그들의 눈맞춤은 무엇을 말하려고 하는 것인지 등을 파악하려고 노력해야 한다. 또한 고개를 숙이고 있는지 혹은 응시하고 있는지, 빠르게 움직이는지, 천천히 움직이는지, 빨리 말하는지, 천천히 말하는지, 안절부절못하는지, 혹은 침묵하고 있는지, 관심을 보이고 있는지, 두려워하고 있는지 등에 대해서 관심을 보여야 한다. 

 

- 격려 : 언어적, 비언어적 자극 등을 통해 관심을 부이고 있다. 

- 개방형 질문 : 클라이언트로 하여금 경험의 구체화된 이야기를 하게 하는데 사용된다. 사레관리자는 개방형 질문을 통해 클라이언트에게 좀 더 이야기하도록 유도해야 한다. 

- 폐쇄형 질문 : 사실적인 정보를 얻고자 할 대 사용한다. 

- 일반적인 것부터 구체적인 것 

- 반복하기 : 클라이언트가 말한 것을 사례관리자의 말로 다시 정리하는 것이다. 이러한 반복하기를 통해 이해하고 있다는 것을 알림으로써 대화를 진전시켜 나간다. 

- 요약하기 : 사례관리자가 클라이언트가 말한 것을 요약하는 것으로, 이것을 통해 클라이언트가 말한 전체적인 맥락을 이해하고 있다는 것을 확인시켜 줄 수 있다. 

 

공감표현하기

의사소통의 마지막 핵심요소는 공감으로 반응하기이다. 이것은 클라이언트의 감정에 도달하고, 그 감정을 인정하고, 그 감정을 표현해 주는 것으로 구성된다. 

 

1) 감정에 도달하기

- 질문하기 : 클라이언트의 감정이 표면적일 대, 그들이 자기의 감정을 확인하고 이야기하도록 질문하는 것이다. 예를 들어, 그러한 상황에서 당신으 어떻게 느꼈나요?와 같이 항상 개방형으로 질문하고, 명확한 반응이 없으면 보다 구체적인 질문을 하는 것도 좋다. 

- 침묵 다루기 : 클라이언트가 생각하고 있는 것 혹은 느기고 있는 것을 명확히 해야 한다. 침묵에 대해 코멘트하고, 클라이언트의 감정에 대해 이야기한다. 

 

2) 감정 인정

클라이언트의 감정을 인정함으로써 클라이언트가 혼자가 아니고 이해받고 있다는 느낌을 가질 수 있다. 
- 감정으로부터 시작 : 클라이언트가 느끼고 있는 것을 인정하는 멘트를 한다. 

- 타당화 : 클라이언트가 느끼고 있는 것을 이해받고 있다는 것을 클라이언트가 알도록 한다. 

- 정상화 : 클라이언트가 느끼고 있는 것이 당연하고 잘못이 없다는 것을 인정한다. 

 

3) 감정 표현해 주기

사례관리자가 클라이언트를 진정으로 이해하고 있다는 것을 알리는 것이다. 즉, 클라이언트가 어떻게 느끼고, 왜 그렇게 느끼는지를 이야기한다. 예를 들어 아무도 당신에게 관심을 가져주지 않아서 매우 외롭다고 느끼는 것 같군요. 아이가 태어난 후에도 더 많은 관심을 받기 바랬었겠죠라고 클라이언트가 느꼈을 감정을 표현해 주는 것이다. 트라우마가 있는 경우 클라이언트가 느끼는 것을 정확히 알 수는 없어도 그가 느끼는 것을 상상할 수 있겠다는 것을 알려주어야 한다.