사례관리 실천기술_의사소통_전문적관계

가.  전문적 관계 개발

1) 전문적 관계의 개념

Felix Biestek은 케이스워크 사회복지사와 클라이언트의 관계를 클라이언트가 환경에 보다 잘 적응할 수 있도록 돕는 목적을 가진 사회복지사와 클라이아언트 간의 태도와 정서의 역동적 상호작용으로 정의한다. 이러한 정의를 보면 케이스워크 사회복지사와 클라이언트의 관계에는 세 가지 요소가 들어있음을 알 수 있다. 즉, 클라이언트를 돕는다는 목적이 있다는 것과, 케이스워크 사회복지사와 클라이언트가 서로에 대한 태도와 감정을 가지게 된다는 것, 그리고 태도와 감정이 상호작용하고 있다는 것이다. 따라서 사례관리자는 클라이언트와의 관계에서 이러한 내용을 인식해야 한다. 헬렌 헤리스는 전문적 관계를 클라이언트가 문제를 견디고 그것에서 자유로울 수 있도록 해주는 사회복지사와 클라이언트 사이의 분위기와 유대관계로 정의한다. 알란 케이스루카스는 사회복지사와 클라이언트의 전문적 관계를 어려움에 처한 사람들에게 주어지는 매개체로 규정하고, 그 매개체를 통해 어려움에 처한 사람들은 도움을 받을 수도 있고, 그 매개체가 만들어 내는 것들을 활용할 수도 있는 기회를 가지게 된다고 하였다. 

 

2) 전문적 관계의 요소

compton과 galaway는 사회복지사와 클라이언트의 관계에서 목적과 함께하기 등 두 가지 요소를 강조한다. 그들은 사회복지사와 클라이언트의 관계가 특별한 것은 사회복지전문직의 목적과 가지체계에 뿌리를 두고 있는 의도적인 목적과 목표라고 하였다. 그리고 사회복지사와 클라이언트의 관계는 즉흥적으로 만들어지는 것이 아니라 목표지향적 상호작용 과정을 통해서 만들어진다고 하였다. 그리고 그들은 사회복지사와 클라이언트의 관계의 요소를 타인에 대한 관심, 헌신과 의무, 수용, 기대, 공감, 권익, 진실성과 일치성 등 일곱 가지로 제시하고 있다. 이는 사회복지사와 클라이언트의 전문적 관계는 일곱 가지 요소를 가지고 있어야 한다는 것을 의미하는 것이다. 

사회복지사와 클라이언트 관계의 요소
타인에 대한 관심, 헌신과 의무, 수용, 기대, 공감, 권익, 진실성, 일치성

- 타인에 대한 관심

사람들과 그들에게 일어나는 것에 진정으로 마음을 쓰고, 이러한 마음을 전달하는 것을 의미한다. 사회복지실천현장에서 끊임없이 요구하거나, 화를 내거나 공격적인 클라이언트를 만나게 되면 이러한 타인에 대한 관심을 가지기 어려울 때가 많다. 그런 경우 사회복지사는 자기가 부정적인 감정이나 판단을 하고 있다는 것을 인식해야 한다. 그래야만 무의식적으로 클라이언트에게 화를 내거나 싫어하는 것과 같은 의사소통을 예방할 수 있다. 또한, 사회복지사가 클라이언트를 도울 때, 그 사람의 삶에 깊이 관여하게 되고, 정서적인 관계가 깊어지면 클라이언트의 문제를 해결해 주고 싶은 열망이 커지게 된다. 그러나 그렇게 되면 과도한 관여와 참견이 생길 위험이 있다. 따라서 사회복지사는 자기가 원하는 것이 아니라 클라이언트가 원하는 것에 초점을 맞추어야 한다는 것을 잊지 말아야 한다. 

 

- 헌신과 의무

사회복지사와 클라이언트의 관계가 목적적이기 때문에 그러한 목적을 달성하기 위해 사회복지사와 클라이언트 양자 모두에게 헌신과 의무가 요구된다. 클라이언트는 어려움과 그들의 상황과 대처방식에 대해 솔직한 정보를 제공해야 하고, 사회복지사와의 전문적 관계의 조건들을 수용해야 하는 의무가 있다. 사회복지사 역시 전문적 관계의 조건을 충족시킬 책임을 가지고 있다. 

 

- 수용

수용은 일반적으로 비심판적 태도로 대화하고 인간과 그의 행동을 분리해서 인식하는 것을 의미하지만, 보다 적극적으로는 타인이 말하는 것을 진실로 믿고 받아들이는 것까지를 의미한다. 수용은 아는 것, 개별화하는 것, 신뢰나 기대하는 것 등을 포함한다고 할 수 있다. 아는 것은 사람들의 현실, 경험, 가치, 필요, 삶의 목표 등에 대해 이해하려고 노력하는 것이다. 개별화는 사람들을 독특한 감정과 생각 및 경험을 가진 유일한 존재로 보는 것이다. 신뢰나 기대는 인간을 자기결정 능력을 가진 존재로, 항상 긍정적으로 바라보는 것을 의미한다. 따라서 수용은 자기결정, 비심판적 존중, 개별화, 성장에 대한 기대, 이해 등을 포괄하는 개념이라고 할 수 있다. 그러나 수용이 다른 사람에게 항상 동의하는 것을 의미하거나 클라이언트의 신념을 지지하는 것을 의미하는 것은 아니다. 또한 클라이언트의 행동에 동의하는 것을 의미하는 것도 아니다. 

 

- 기대

기대는 매우 강력한 힘을 가지고 있어서, 현재의 클라이언트의 복지와 행동에 영향을 미치고, 그것은 다시 미래의 복지와 행동에 영향을 미친다. 만일 사회복지사가 성장과 변화, 학습, 문제해결에 대한 클라이언트의 역량을 기대하고 있다면 사회복지 실천의 효과성은 훨씬 높아질 것이다. 그리고 사회복지사나 사회복지 실천과정에 대한 클라이언트의 기대 또한 결과에 크게 영향을 미친다. 따라서 클라이언트의 기대를 개발하는 것도 매우 중요하다. 

 

- 공감

공감은 사회복지사가 클라이언트의 감정과 경험 속으로 들어가서, 클라이언트가 어떤 것을 경험하고 어떻게 느끼고 있는지를 아는 것이다. 그러나 감정을 깊이 느끼되 그것에 매몰되지 않고 분리되어 있어야 한다. 사회복지사는 공감을 통해서 알게 된 것을 사회복지 실천과정에 활용하여 좋은 결과를 이끌어 낼 수 있어야 한다. 

 

- 권위

권위는 클라이언트와 기관에서 사회복지사에게 위임한 힘으로 규정할 수 있다. 사회복지사는 지식과 경험 및 지위로 인해 영향력이나 설득력을 가진 전문가로 인식된다. 도움을 필요로 하는 사람들은 도움을 줄 수 있는 권위를 가진 전문가를 찾는다. 사횝고지사가 이러한 권위가 있다고 느껴지면 클라이언트는 안심과 안정감을 느끼게 된다. 그러나 권위와 힘은 사회복지사와 클라이언트의 관계에서 좋을 수도 있고, 좋지 않을 수도 있다. 어떻게 사용하는가에 따라 클라이언트에게 긍정적으로도 부정적으로도 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 권위는 신뢰와 안정감을 주기도 하지만 너무 없거나 잘못 사용하면 불신이나 부정적 감정을 야기하기도 한다. 따라서 권위를 적절하게 사용하는 것이 중요하다. 

 

- 진실성과 일치성

진실성과 일치성은 말하는 것과 행동하는 것이 일치하는 것을 의미한다. 사회복지사는 진실성과 일치성을 가져야 한다. 진실성과 일치성을 위해 사회복지사는 스스로에 대한 인식이 진실해야 하고, 기관의 절차와 정책 및 전문적 역할에 대한 분명히 알고 있어야 하며, 타인에 대한 관심, 클라이언트에 대한 수용, 클라이언트의 복지에 대한 헌신과 권위에 대한 인정 등을 내재화 해야 한다.