사례관리의 이해_욕구

욕구는 사례관리 실천뿐만 아니라 사회복지 실천에 있어서 매우 중요하다. 사례관리의 본질이 개인과 가족이 욕구를 충족할 수 있도록 돕는 것이고, NASW에서도 사회복지전문직의 본질적 사명으로 인간의 기본적 욕구 충족과 안녕의 증진을 제시하고 있기 때문이다. 따라서 욕구에 대한 이해를 바르게 하고, 욕구를 정확히 파악하고, 그것을 충족할 수 있도록 클라이언트의 역량을 향상시키는 것이 사례관리자의 핵심적 과업이다. 

욕구는 관념적이고 추상적이나 실재하는 개념이고, 스펙트럼도 넓기 때문에 매우 어려운 개념이다. 사실 우리가 "당신의 욕구는 무엇입니까"라고 물으면 바로 답변을 하지 못하는 경우가 많다. 무엇에 관한 욕구인지가 분명하지 않거나, 무엇을 원하는지 본인도 스스로 알지 못하거나, 원하는 것들의 존재를 알지 못하는 등등의 이유로 인해 즉각적인 답을 하기 어려운 경우가 많다. 도한 욕구는 이미 존재하는 것일 수도 있고, 개발되는 것일 수도 있다. 수업시간에 한 학생에게 지금 무엇을 먹고 싶내고 물은 적이 있다. 그 학생은 순댓국이 먹고 싶다고 하였다. 그 학생은 스스로의 욕구가 순댓국이라고 답하였던 것이다. 그런데 그 학생의 욕구로 표현되었던 순댓국과 함께 스테이크라는 선택 가능한 메뉴를 제시했을 때, 그 학생은 스테이크를 먹겠다고 하였다. 이와 같이 진정한 욕구를 파악하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 

아울러 욕구를 해결할 수 있는 자원이 뒷받침되지 않는 욕구파악은 무의미할수밖에 없기 때문이다. 따라서 욕구충족에 필요한 자원을 인식하는 것과 자원을 찾거나 개발하는 것 또한 사례관리자의 중요한 역할이다. 

여기에서는 욕구에 대한 기본적인 이해를 위해 몇몇 학자들의 욕구 분류를 살펴보고자 한다. 이를 위해 bradshaw의 사회적 욕구와 Maslow의 단계별 욕구, Hepworth등의 기본적 욕구 및 Dunst 등의 가족 욕구를 선택하였다. 브래드쇼의 사회적 욕구는 사회서비스에 대한 욕구이고, 매슬로우의 욕구는 욕구단계설을 바탕으로 체계적 욕구를 제시하여 가장 널리 알려져 있으며, 햅워스 등의 기본적 욕구는 NASW와 CSWE등의 사회복지전문직 사명 및 목적을 바탕으로 제시하고 있고, Dunst 등의 욕구는 가족의 욕구로 범주한 것이기에 선택하였다. 

1) Bradshaw의 사회적 욕구

bradshaw는 사회서비스와 연결해서 사회적 욕구를 범주화하였다. 욕구의 대상이 사회서비스인 것이다. 예를들어, 식사를 해결하지 못해 배가 고픈 상태에 있다고 할 때, 식사버시스에 대해서 욕구를 인식하는 것이다. Bradshaw는 이러한 사회적 욕구, 즉 사회서비스의 필요에 대한 인식을 확인하는 방법으로서의 욕구를 구분하였다. 그는 욕구를 규범 욕구, 체감 욕구, 표현 욕구, 비교 욕구의 네 가지로 구분하였는데, 규범 욕구는 전문가 등에 의해 규정된 욕구이고, 체감 욕구는 당사자가 체감하고 있는 것으로서의 욕구이고, 표현 욕구는 당사자가 표현하는 욕구, 비교 욕구는 서비스 수혜자와 비수혜자의 비교로부터 도출된 욕구인 것이다. 

 

(1) 규범욕구

전문가, 행정가, 사회과학자가 주어진 상황에서 규정하는 욕구이다. 여기에는 바람직한 기준의 개념이 깔려 있는 것으로 실제로 존재하고 있는 기준과 비교된 것이다. 즉, 어떤 사람 혹은 집단이 바람직한 기준으로부터 미달되어 있다면 그들은 욕구를 가진 존재로 인식한다. 바람직성을 근거로 하기 때문에 규범적 욕구는 절대적 기준이 아니다. 규범적 욕구의 기준은 지식의 개발이나 변화하는 사회적 가치에 의해 변화한다. 또한 규범적 욕구는 전문가가 축적한 지식이나 선호하는 사회적 가치에 의해 영향을 받는다. 

- 장점 : 전문가에 의해 판단된 욕구로 객관적이고 중요한 욕구를 판단할 수 있음.  
- 단점 : 대상자가 동의하지 않거나 우선순위에서 차이가 클 수 있음. 

 

(2) 체감 욕구

체감된 욕구는 원하는 것과 동일한 것이다. 서비스에 대한 욕구를 사정할 대, 그들이 필요로 하고 잇는 것을 느끼고 있는지 질문하여 파악한다. 체감된 욕구는 '참 욕구'를 파악하는 데는 부적절한 척도이다. 서비스 존재를 인식할 수 있느냐 없느냐에 따라 제한을 받기 때문이다. 또한 실제로 필요로  하지 않으면서 도움을 요청하는 사람들에 의해 부풀려질 수도 있다. 

- 장점 : 본인이 느끼고 있는 욕구이므로 서비스의 효과성이 높을 수 있음
- 단점 : 충분한 정보를 가지지 못한 경우 본인의 욕구를 왜곡하여 인지하고 있을 수 있음

(3) 표현 욕구

표현된 욕구 혹은 요구는 체감된 욕구를 행동화한 것이다. 느끼지않는 것을 요구할 수는 없으나, 일반적으로 체감된 것을 모두 요구하느 ㄴ것은 아니다. 따라서 표현된 욕구는 체감된 욕구의 테두리 안에 있다고 할 수 있다. 표현된 욕구의 한 예로 서비스 대기 정도를 생각해 볼 수 잇다. 대기를 하고 있다는 것은 서비스를 요구하고 있는 것이기 때문이다. 

- 장점 : 역시 본인이 느끼고 있는 욕구를 표현한 것이므로 서비스의 효과성이 높을 수 있음.
- 단점 : 본인이 느끼고 있는 욕구와 표현된 욕구가 다를 수 있고, 욕구 자체를 표현하는 것보다는 재정지원과 같은 욕구를 충족 시킬 수단을 표현하기 쉬움

(4) 비교 욕구

서비스 수혜자와 비수혜자 간의 차이로 추정된 욕구이다. 즉, 서비스를 받고 있는 사람들과 동일한 특성이나 속ㄱ성을 가지고 있으면서 서비스를 받지못한 이들이 있다면 그들은 욕구를 가지고 있느 것으로 간주하는 것이다. 예를 들어, A-N이라는 특성을 가지고 있는 X라는 사람이 서비스를 받고 있는데, 같은 A-N라는 특성을 가진 Y라는 사람이 서비스를 받고 있지 못하다면 Y는 욕구상황에 있다고 판단하는 것이다. 

- 장점 : 서비스 수혜자와 비수혜자 간의 차이를 비교하여 욕구를 측정하므로 평등성과 공평성의 가치를 달성하기 쉬움
- 단점 : 기준집단(서비스 수혜자)이 확보되어 있고, 그들의 욕구수준에 대한 정보가 없다면 시행하기 어려우며, 두 집단을 동시에 조사해야 하고 조사의 오차를 고려해야 하는 어려움이 있음

 

이러한 사회적 서비스 욕구를 다이어그램으로 표시해 보면 , 즉 각각의 욕구는 식별되는 통로를 의미하는 것으로서 일정 부분 중첩되어 있다. 

2) Maslow의 단계별 욕구

매슬로우는 동기이론을 바탕으로 단계별 욕구를 제시하고 있다. 단계별 욕구는 생리적 욕구에서부터 안전 욕구, 사랑 욕구, 자아존중의 욕구, 자아실현의 욕구로 욕구를 계층화한 것이다. 사례관리에서 단꼐별 욕구의 유용성은 클라이언트의 삶에 개입함에 있어서 생리적 욕구나 안전 욕구에만 초점을 맞추는 것이 아니라 자아실현의 욕구 등 고도의 욕구까지를 포괄하게 해주는 것이다. 또한 안전, 사랑, 자아존중, 자아실현 등을 추구하는 동기를 바탕으로 인간의 행동을 이해할 수 있게 해준다. 

 

(1) 생리적 욕구

보통 동기이론의 시작점으로 인식되는 욕구는 소위 생리적 욕구이다. 배고픔, 성, 수면, 갈증 등과 같이 항상성을 유지하기 위해 필요한 신체적 욕구가 이에 해당한다. 그러나 최근 연국에서는 생리적 욕구를 동기이론 속에 포함시킬 것인가에 대한 논란이 있다. 즉, 신체의 실제적 요구와 결핍은 동기가 아닌 항상성을 유지하기 위해 자동적으로 요구되는 것이라는 주장이다. 그러나 매슬로우의 단계별 욕구에서 생리적 욕구는 다른 어떠한 욕구에 비해 우선적으로 추구되며, 생리적 욕구가 충족되면 새로운 욕구가 나타난다고 할 수 있다. 

 

(2) 안전 욕구

생리적 욕구가 비교적 잘 충족되면 다음으로 안전욕구가 나타난다. 위험, 위협으로부터 자신을 보호하고, 불안을 회피하려는 욕구이다. 

 

(3) 사랑 욕구

생리적 욕구와 안전 욕구가 충족되면 사랑과 애정, 소속 욕구가 나타난다. 그러나 배가 고파지면 사랑을 비웃게 될 것이다. 

 

(4) 자아존중의 욕구

모든 사람들은 자신에 대해 안정되고 확고하게 높이 평가받고 싶은 욕구, 자존감이나 타인으로부터의 존중에 대한 욕구를 가지고 있다. 힘에 대한 욕구, 성취에 대한 욕구, 적절성에 대한 욕구, 살고 있느 ㄴ세상에 대한 확신의 욕구, 독립과 자유에 대한 욕구가 있고, 명성과 특권, 인정과 관심, 감사와 중요성에 대한 인식 등 두 가지 측면이 있다. 

 

(5) 자아실현의 욕구

자아존중의 욕구의 만족은 자기확신, 가치, 힘, 역량과 세상에 필요한 존재로서의 적절성 등의 감정으로 이끈다. 그러나 이러한 욕구의 좌절은 열등감, 위축, 무기력감 등을 유발한다. 이러한 욕구가 모두 충족되었다고 하더라도 그에 적합한 무언가를 하고 있지 않다면 새로운 불만족과 불편함이 만들어지게 될 것이다. 음악가가 음악을 만들고, 화가가 그림을 그리고, 시인이 시를 쓴다면 그는 궁극적으로 행복할 것이다. 무엇을 한다는 것은 존재한다는 것을 의미하는 것이다.