사례관리의 이해_가치와 윤리

가치와 윤리는 사회복지사가 추구해야 하는 이상적인 실천의 방향이자 원칙이다. 따라서 사례관리자는 사례관리의 목표를 수립하거나 실천전략을 수립할 때 사회복지 실천의 가치를 바탕으로 하고, 윤리강령을 지켜야 한다. 

 

1) 사회복지실천 가치

사회복지 실천 전문직의 본질적 사명은
취약한 사람, 억압받는 사람, 빈곤한 사람들의 필요와 역량 향상에 특별한 관심을 가지고, 인간의 복지 향상과 모든 사람의 기본적 욕구 충족을 지원하는 것

NASW가 규정한 바에 따르면 사회복지 실천 전문직의 본질적 사명은 취약한 사람, 억압받는 사람, 빈곤한 사람들의 필요와 역량 향상에 특별한 관심을 가지고, 인간의 복지 향상과 모든 사람의 기본적 욕구 충족을 지원하는 것이다. 이러한 사명을 위해 사회복지사는 클라이언트를 위해 사회정의를 증진하고 사회변화를 촉진시키고, 욕구를 스스로 해결할 수 있는 사람들의 역량을 향상시키기 위해 노력하고, 조직이나 단체, 커뮤니티, 사회제도나 기관으로 하여금 개인의 욕구나 사회문제에 대한 반응을 향상시키기 위해 노력한다. 이러한 사회복지 실천 전문직의 사명과 목적은 사회복지 실천의 핵심가치에 뿌리를 두고 있다. 사회복지 실천 전문직의 역사를 통해서 정립된 핵심가치가 사회복지 실천의 독특한 목적과 관점의 기초가 되는 것이다. 따라서 사회복지 실천의 가치를 제대로 정립하는 것은 매우 중요하다. 

가치는 바람직스러움의 기준 혹은 세상이 어떠해야 하고, 사람들은 어떻게 행동해야 하고, 바람직한 삶의 조건은 어떠해야 하는가에 대한 신념을 의미한다. 이를 바탕으로 사회복지 실천 가치의 의미를 탐색해 보면, 사회복지사가 추구해야 하는 이상적인 인간행동과 삶의 조건 및 사회가 어떠해야 하는가에 대한 신념인 동시에 사회복지사의 실천방향을 의미하는 것이다. 

 

사회복지 실천의 가치에 대해서는 매우 다양하게 제시되고 있는데, 여기서는 Hepworth가 제시하는 것을 대표적으로 살펴보겠다. 두 가지를 선택한 이유는 NASW는 미국의 사회복지 실천을 이끄는 사회복지사협회이고, Hepworth와 Lasrsen은 NASW와 CSWE가 제시하는 사회복지 실천의 사명, 목적, 가치, 실천원리를 검토하며 다음과 같이 다섯 가지로 제시하고 있기 때문이다. 사회복지 실천의 가치는 다음과 같다. 첫째, 사회복지사와 클라이언트의 전문적인 관계는 개인의 가치와 권위를 근거로 하고 있고, 상호 참여, 수용, 비밀보장, 진실, 책임 있는 갈등 해결 등에 의해 진작된다. 둘째, 사회복지사는 클라이언트가 독립적인 결정을 내리고, 사회복지 실천과정에 적극적으로 참여할 권리를 존중해야 한다. 셋째, 사회복지사는 클라이언트체계가 필요한 자원을 얻을 수 있도록 역량을 향상하는 데 헌신해야 한다. 넷째, 사회복지사는 사회제도와 기관들이 보다 휴머니즘적이 되고, 인간의 욕구에 잘 반응할 수 있도록 노력해야 한다. 마지막으로, 사회복지사는 다양한 인종들이 가지고 있는 독특한 특성들을 존중하고 수용해야 한다는 것이다. 즉, 사회복지사와 클라이언트 간의 전문적 관계 수립, 클라이언트와의 협력적 실천, 클라이언트의 역량 향상, 환경체계 개선과 다양성 존중이 사회복지사가 추구해야 할 중요한 가치라는 것이다. 따라서 사회복지 실천은 이러한 가치를 바탕으로 하고, 이러한 가치에 부합해야 한다는 것이다. 

 

NASW도 윤리강령에서 여성 가지의 가치를 제시하고 있다. 이는 서비스, 사회적 정의, 인간의 가치와 존엄성, 인간관계의 중요성, 성실, 역량의 여섯 가지로, 다음과 같이 분류해 볼 수 있다. 

- 목적 : 서비스, 사회적 정의(공평성-복지성)
- 고객관계 : 인간의 가치와 존엄성, 인간관계의 중요성
- 태도와 역량: 성실, 역량

 

(1) 서비스

사회복지사의 최우선 목표는 도움이 필요한 사람을 돕는 것과 사회적 문제들을 해결하는 것임을 제시해 준다. 이에 따라 사례관리자는 자신의 지식과 기술을 클라이언트의 생리, 심리, 사회적 안녕을 지원하기 위해, 그리고 클라이언트가 직면한 도전을 다루기 위해 활용한다. 사례관리자는 직업적 혹은 개인적인 이익을 넘어서서 클라이언트에 대한 서비스에 우선순위를 둔다. 사례관리자는 스스로 클라이언트에 대한 서비스를 최우선의 목표로 하고 있고, 자신의 업무도 그에 부합되게 구성되어 있느가? 즉, 목적전치 현상은 일어나고 있지 않은가?를 늘 점검해야 한다. 

 

(2) 사회적 정의

사회복지사는 사회적 배제가 일어나지 않도록 가난한 사람, 차별받고 있는 사람, 실업자, 학대받는 개인이나 집단의 이익을 위한 사회적 변화를 추구하는 것이 주요한 과업이라는 것을 제시해 준다. 이와 같은 맥락으로 사례관리자는 클라이언트가 경험하는 빈곤, 차별, 억압, 그리고 이 외 다른 형태의 사회적 불의를 감소시키기 위해 변화를 추구한다. 또한, 사례관리자는 문화적 및 언어적으로 적절한 방식으로 서비스를 제공하며 개인 및 체계의 수준에서 클라이언트가 필요로 하는 정보, 서비스, 자원에 접근할 수 있도록 보장하고 의사결정 과정에서 클라이언트의 참여가 극대화될 수 있도록 촉진한다.  사례관리자는 자기의 주요 업무 가운데 사회적 정의 구현을 위한 사회변화에 대한 노력이 포함되어 있는가? 배제되고 있는 클라이언트에 대한 옹호 활동이 포함되어 있는가?를 점검해야 한다. 

 

(3) 인간의 가치와 존엄성

사회복지사는 클라이언트가 사회적으로 책임 있는 결정을 내릴 수 있도록, 그들 스스로의 필요를 해결하고 변화하는 역량과 기회를 촉진시켜야 한다는 것을 강조하는 것이다. 이를 바탕으로 사레관리자는 클라이언트를 배려하며 자기결정을 존중하고 강점에 가치를 두는 방식으로 클라이언트를 대한다. 사례관리자는 자신이 처한 상황을 개선하고, 자기의 목적을 달성하고자 하는 클라이언트의 능력을 고양시키기 위해 매진한다. 사례관리자는 클라이언트를 서비스의 대상이 아니라 목적으로 인식하고 있는가? 클라이언트에게 강점 관점을 가지고 접근하고 있느가? 역량강화가 주요한 목표인가?를 점검해야 한다. 

 

(4) 인간관계의 중요성

사회복지사가 고객의 변화와 역량강화를 달성하기 위해서는 인간관계가 가장 중요한 수단임을 인식하도록 강조한다. 사례관리자는 변화 과정에서 인간 관계의 역할을 확대해 나간다. 그리고 클라이언트와 클라이언트 체계의 다른 구성원들과의 관계를 강화하는 데 매진한다. 사례관리자는 각 클라이언트와의 원조관계를 일궈나가며, 욕구와 목표 확인, 서비스 계획과 실행, 그리고 평가 과정에서 가능한 최대 범위에서 클라이언트를 동반자로 참여시킨다. 사례관리자는 클라이언트와의 인간관꼐를 위해서 노력하고 있느가?  클라이언트들의 인간관계 확대, 강화를 사례관리의 주요한 목표로 포함하고 있느가?를 점검해야 한다. 

 

(5) 성실

사회복지사는 전문가의 사명, 가치, 윤리기준에 대한 인식과 이에 부합하는 사회복지 실천을 추구해야 한다는 것을 강조한다. 사례관리자도 이에 따라 일하며 전문적인 사회복지사의 역할에 내재된 힘을 책임 있게 활용한다. 사례관리자는 클라이언트의 목적을 존중하면서 신중하게 자기를 활용하고, 이해 갈등을 피하며, 현재 존재하는 자원을 선택하는 데 있어서 전문적 판단을 활용하고, 클라이언트에게 서비스를 제공하는 제반 활동을 수행한다. 사례관리자는 전문직의 기준에 부합하게 일하고 있는가? 정직하게, 신뢰성 있게 일하고 있는가?를 점검해야 한다. 

 

(6) 역량

사회복지사들은 역량 안에서 일해야 하며, 따라서 전문적 역량을 지속적으로 발전시켜 나가야 한다는 것을 강조한다. 사례관리자도 자신의 능력 범위 내에서 실천 활동을 수행하며, 지속적으로 사례관리 및 대상 집단과 관련되 지식과 기술을 향상하는 데 매진한다. 사례관리자는 자신을 돌보는 것이 클라이언트를 위해 필수적이라는 사실은 인지하고 자신을 돌보는 데 주의를 기울인다. 사례관리자는 가지고 있는 역량 내에서 일하고 있는가? 전문성을 높이기 위해서 노력하고 있느가? 를 점검해야 한다. 

 

 

2) 사회복지 실천 윤리

사례관리자는 바람직한 실천의 자세로 가치를 고양해 가야 하지만 보다 구체적으로는 윤리적 강령을 지키는 것이 요구된다. NASW에서 제시하고 있는 윤리강령은 매우 광범위한데, 범주별로는 클라이언트, 동료, 기관, 전문직에 관한 것으로 구분해 볼 수 있다. 클라이언트 부문은 클라이언트 이익 우선, 자기결정, 비밀보장, 정보제공, 고충 처리롤 세분화해서 윤리강령을 제시하고 있고, 동료 부문은 존중, 신뢰, 협력 등으로, 기관 부문은 역량 내에서 슈퍼비전과 자문, 교육과 훈련, 고용인에 대한 자세등으로 전문직 부문은 평가와 조사로 세분화해서 제시하고 있다. 각각의 세부 윤리강령에 대해서는 NASW를 참고하기 바란다. 

- 클라이언트 : 클라이언트 이익 우선, 자기결정, 비밀보장, 정보제공, 고충처리
- 동료 : 존중, 신뢰, 협력(조직문화)
- 기관 : 역량 내에서 슈퍼비전과 자문, 교육과 훈련, 고용인에 대한 자세
- 전문직 : 평가, 조사

사례관리자가 지켜야 하는 윤리와 관련하여 간략하게 좀 더 살펴보겠다. 사례관리자는 클라이언트가 복잡한 서비스 전달체계를 잘 찾아갈 수 있도록 도우면서 클라이언트의 자기결정을 증대시킨다. 목적 확인과 의사결정에 있어서 클라이언트 참여는 사회복지 실천의 기본이며, 사례관리 과정을 통해 가능한 한 최대한의 범위에서 이루어진다. 그럼에도 불구하고, 클라이언트와 클라이언트 체계 내 다른 구성원들 간에 바라는 것, 인식, 그리고 능력에 있어서 차이가 있을 때 그것은 사례관리자에게 복잡한 윤리적 및 법적 도전이 될 수 있다. 클라이언트의 의사결정 능력이 제한되는 경우, 사례관리자는 클라이언트의 참여를 계속해서 증진하면서, 클라이언트를 대신하는 법적 대리인과 협력해야만 한다. 사례관리자는 후견인제도, 친권, 사전 의사결정, 그리고 학대, 방임, 자살 ,타인에 대한 상해 위협과 같은 사안에 대한 보고 의무, 클라이언트 정보에 대한 비밀보장과 사생활보호 건강 관련 정보 기술의 활용과 같은 주제를 다루고 있는 법률과 규정, 정책에 대해 알고 이를 준수해야 한다. 

 

클라이언트의 이익을 우선시하는 것은 자원이 부족한 환경에서, 특히나 사례관리자가 자원 할당에 대해 부분적 혹은 전적인 책임을 가지는 경우 어려울 수 있다. 기관이나 지역사회의 자원 부족이 클라이언트의 선택을 제한함에도 불구하고 사례관리자는 클라이언트가 자신의 욕구를 최대한 충족시키는 서비스가 어떤 것인지를 결정할 수 있도록 클라이언트에게 현재 선택 가능한 모든 범위의 대안을 알려주어야 한다. 클라이언트의 이익을 우선시하는 것과 기관 혹은 전달체계의 목적 및 정책 간 갈등이 생기는 경우, 사례관리자는 동료 슈퍼비전, 윤리위원회, 외부 자문과 같은 방법을 활용해야 하며, 그러한 딜레마를 해결하기 위해 내부의 변화를 주장해야 한다. 클라이언트가 자신의 우선순위를 충족시키는 데 필요한 자원, 지원, 서비스에 대해 접근할 수 있도록 돕기 위해 창의성이 필요할 수도 있다. 만약 갈등이 해결될 수 없다면, 사례관리자 입장에서 그와 유사한 욕구와 자원의 차이가 발생하는 것을 방지하기 위해 중범위 혹은 거시 수준의 행동, 예를 들면 프로그램 개발, 지역사회조직, 정책이나 입법에 대한 주장 들이 필요할 수도 있다. 

마찬가지로 사례관리자는 다음과 같은 윤리적 책임을 가진다. 
- 사례관리 과정의 모든 측면에서 고지된 동의를 실현하기 위해 클라이언트가 필요한 정보를 알도록 해야 한다. 
- 클라이언트에게 더 이상 도움이 되지 않거나 혹은 클라이언트의 안녕이나 성장에 해가 되는 경우 서비스를 종결해야 한다. 
- 서비스 제공이 중단되거나 종결될 것이 예측되는 경우 클라이언트에게 이를 즉각 알려야 한다. 
- 클라이언트에게 여전히 그러한 서비스가 필요하다면 지속적인 케어가 가능하도록 이전이나 의뢰를 해야 한다.