사례관리 실천과정의 기본적인 절차는 일반적으로 동일하지만 학자들에 따라서, 실천가들에 따라서 세부적으로 조금씩 차이를 보인다. 그리고 단계를 구분함에 있어서도 차이를 보이고 있다. 사례관리는 클라이언트를 만나면서 시작된다. 그리고 인테이크 진행으로 사례를 선정하게 된다. 인테이크를 거쳐 사례를 선정하게 되면 사정이 이루어지고, 그에 따라 사례관리계획과 서비스 네트워크가 수립된다. 이를 바탕으로 문서화된 계약이 체결되고, 사례관리가 실행되며 모니터링과 점검이 이루어지고 평가와 종결, 사후관리로 이어지게 된다. 여기서 모니터링은 일상적 모니터링으로, 점검은 중간평가로, 평가는 최종평가로 정리된다. 또한 평가는 최종평가를 진행하면서 사례관리 지속 또는 종결 여부를 점검하는 종결준비단계이다.
클라이언트 만남
사례관리의 과정의 가장 처음 단계로, 발굴, 자발적 신청, 외부 기관과 주민으로부터의 의뢰를 받아 잠재적 클라이언트를 접촉하는 과정이다. 이 과정은 인테이크로 이어지게 된다.
만남의 통로
만남의 통로는 사례관리자에 의한 발굴, 잠재적 클라이언트의 자발적 신청, 지역사회 관련 기관 및 주민에 의한 의뢰가 있다.
- 사례관리자에 의한 발굴 : 욕구가 있음에도 불구하고 정보가 부족하거나 서비스 제공기관의 접근성 부족으로 사각지대에 있는 클라이언트에게 서비스를 제공하기 위해서 기관이 직접 찾아 나서는 것으로 서비스의 누락을 방지하기 위해서 이 과정이 요구된다.
- 잠재적 클라이언트의 자발적 신청 : 클라이언트가 스스로 복지관을 방문하여 필요한 서비스나 도움을 요청하는 것이다.
- 지역사회 관련 기관 및 주민에 의한 의뢰 : 지역사회 내 관련 기관 및 주민이 잠재적 클라이언트의 상황을 파악하여 서비스 제공을 요청하는 것이다.
확인사항
만남은 인테이크를 하기 위한 사전 단계적 성격을 띠는 것으로 다음과 같은 사항을 확인하여 사레관리 접수대장에 기록한다. 기록사항은 성명, 나이, 성별, 연락처, 접수내용, 의뢰인(성명, 관계, 연락처), 기관 접수인, 배정되는 인테이크 워커 등이다.
진행과정
- 세 가지 만남의 통로를 거쳐 잠재적 클라이언트를 만난다.
- 자발적 신청의 경우 사례관리 접수대장에 기재되는 클라이언트 정보에 대한 수집 및 활용 동의를 받는다. 자발적 신청이 아닌 경우에는 전화통화로 만남에 대한 동의 여부를 확인한다.
- 의뢰로 만나는 경우 의뢰확인을 받는다. 이는 의뢰인이 잠재적 클라이언트를 의뢰했다는 것과 추후 정보 확인을 위해 연락하는 것에 대해 의뢰인에게 동의를 받는 것이다.
- 기본사항을 확인하고 접수대장에 기록한다.
- 접수 내용을 확인하고 기관의 절차를 설명한다. 인테이크가 필요한 경우 1주일 이내로 진행하겠다는 안내를 하고, 단순 서비스 제공이 필요하다고 판단될 경우에는 서비스팀에 접수한다.
- 인테이크 워커를 배정한다. 기관에 인테이크 전담 워커가 있는 경우에는 그 인테이크 전담 워커를 배정한다. 전담 워커가 없는 경우에는 대상별 사레관리자를 대상에 따른 인테이크 워커로 배정한다. 대상별 사례관리자의 전문성이 약할 경우, 인테이크 단계에서부터 슈퍼바이저의 슈퍼비전을 세밀하게 받아야 한다.
- 사례관리자에 의한 발굴의 경우, 접후 후 필요하다고 판단되면 인테이크까지 이어서 수행한다.
- 자발적 신청 또는 의뢰의 경우, 인테이크 일정은 접수 후 1주 이내로 진행하도록 한다.
- 외부 기관에서 사례관리 의뢰를 받을 경우, 공문과 함께 필요한 정보를 인계받는다. 의뢰 처리 결과에 대해 의뢰한 기관에 회신을 한다.
- 지역사회 내 주민에 의한 의뢰의 경우, 의뢰인의 의뢰 목적을 확인하고, 추후 상담과정에서 정보 확인을 위해 연락할 수 있음을 알리고 의뢰확인을 받는다. 의뢰인과 협력관계를 유지하여 잠재적 클라이언트에의 접근을 용이하게 하도록 활용한다.
- 접수 시 클라이언트가 학대나 폭력, 정신질환으로 분리 필요, 긴급 주거 지원 필요등의 위기상황이라고 판단될 경우에은 긴급히 개입한다. 그러나 가능하면 슈퍼바이저에게 보고하거나, 슈퍼비전을 받고 진행한다.
인테이크
가정방문이나 내방 상담을 통하여 기관의 사례관리 클라이언트로서의 적합성 여부를 판단하기 위한 자료를 수집하여 적합한 경우 사례관리 클라이언트로 선정하고, 욕구는 있으나 기관의 사례관리 진행이 어려운 경우에는 타 기관 의뢰를 하거나 단순 서비스를 연결하고, 서비스 자격이 미흡한 경우에는 종결을 하는 과정이다.
적합성 여부 판단 기준
사례관리의 적합성 여부를 판단하기 위해서는 다음의 사항을 확인한다.
- 기관의 사례관리 여력 : 사례관리자가 서비스를 제공할 수 있는 여력이 있는지의 여부
- 사례관리에 대한 클라이언트의 동의가 있는지의 여부
- 클라이언트의 욕구영역, 원하는 서비스가 기관에서 제공할 수 잇는 것인지의 여부
- 인테이크 기록지에 제시된 욕구 영역별 클라이언트의 요구와 선정 적격 여부
- 기관의 사레관리 여력을 평가하여 대책을 세운다. 사례관리 여력이 부족하다면 기존의 사례관리 대상을 유지하면서 사례관리 대기자 명단 및 외부 의뢰를 활용하거나, 사례관리의 서비스 수준을 낮추어 보다 많은 대상에게 사례관리를 진행하는 등 기관의 방침을 세워야 한다.
- 기관의 사례관리 서비스 이용의 자격기준을 명확히 해야 한다. 서비스 수요, 기관의 공급여력, 기관의 미션과 비전, 기관의 전문적 능력 등을 파악하여 서비스 이용의 자격기준을 정립한다.
- 인테이크 기록지에 제시된 욕구 영역별 적격 기준은 기관의 서비스 여력에 따라 유연하게 적용한다. 적격 여부를 판정함에 있어서 욕구의 하위 영역들은 비중이 동일한 것이 아니므로 전체를 종합하여 총점 개념을 적용하지 않고, 각 하위 욕구들을 분리해서 사정한다.
진행과정
- 상담일정 조율
- 가정방문/클라이언트 내방
- 인테이크 안내
- 개인정보 수집, 활용 동의
- 상담진행
- 추후일정 안내 사례, 선정 회의
- 선정결과 안내
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