전문적 관계의 원칙
펠릭스 피에스텍은 사회복지사와 클라이언트의 전문적 관계에 대해 7대 원칙을 제시하고 있다. 이것은 사회복지사가 클라이언트와 상호작용하면서 지켜야 하는 것으로 사회복지사와 클라이언트의 전문적 관계 개발에 매우 중요한 것이다.
- 의도적 감정표현 : 사회복지사는 감정을 자유롭게 표현하고 싶은 클라이언트의 욕구를 인정하고 감정표현에 대해 비난하거나 위축시키지 않아야 한다. 오리혀 감정을 표현하도록 격려하고 자극한다.
- 통제된 정서적 관여 : 사회복지사는 클라이언트의 감정에 민감해야 하고, 그 의미를 이해하기 위해 노력하며 클라이언트의 감정에 반응해야 한다. 이러한 과정에서 사회복지사의 정서를 전략적으로 적절하게 활용하는 것이 필요하다. 통제되고 객관적인 정서적 관여는 클라이언트의 어려움에 대해서뿐만 아니라 한 인간으로서의 클라이언트에 대해서도 이루어져야 한다.
- 수용 : 사회복지사는 클라이언트가 어떻게 살아왔고, 어떤 특성을 가지고 있고, 어떤 행동을 하든지 간에, 인간으로서 내적인 권위, 가치, 평등, 기본적 권리와 욕구를 가지고 있는 존재라는 것을 인정해야 한다. 이러한 수용은 생각과 감정요소를 포함하는 것으로 서비스를 제공하는 과정에서 표현되어야 한다. 그러나 수용이 클라이언트의 행동이나 태도 혹은 삶의 기준 등에 대한 동의를 의미하는 것은 아니다.
- 개별화 : 사회복지사는 클아이언트의 독특한 특성을 이해하고 인정해야 한다. 따라서 클라이언트를 지원하는 방법과 원리도 차별화해서 적용해야 한다.
- 비심판적 태도 : 사회복지사는 사회복지 실천과정이 문제의 원인에 대한 클라이언트의 책임을 규명하는 것도, 죄책감을 주거나 결백을 증명하는 것도 아니라는 신념을 가지고 있어야 한다. 그렇다고 해서 판단을 전혀 해서는 안 된다는 의미는 아니다. 클라이언트의 태도, 기준, 행동에 관해 평가적 판단은 이루어져야 한다.
- 클라이언트의 자기결정 : 모든 사람은 스스로의 선택과 결정에 대한 권리를 가지고 있다. 사회복지사는 이론과 실천 속에서 클라이언트의 권리를 존중할 의무를 가지고 있다.
- 비밀보장 : 사회복지사는 클라이언트와의 실천과정 속에서 밝혀진 은밀하고 사적인 정보를 보호해야 한다. 비밀보장은 클라이언트의 기본적인 권리이자 사회복지사에게는 윤리적 의무이기 때문이다.
전문적 관계 형성
사례관리자와 클라이언트는 첫 번째 만남에서 서로에 대한 느낌을 갖게 된다. 따라서 관계를 개발하는 데 있어서 첫 번째 만남은 매우 중요하기 때문에 첫 번째 만남에서 좋은 인상을 갖도록 해야 한다. 사례관리자가 클라이언트에 대해 사전에 어떤 정보를 가지고 있을 수 있는 거쇼과 마찬가지로 클라이언트도 사례관리자에 대해 어떤 사람인지 듣고 왔을 수 있다. 사례관리자는 사전 정보를 알았다고 해서 클라이언트에 대해 가정해서는 안 된다. 그리고 부드러운 톤으로 대화하고, 사례관리자와 사례관리에 대한 적절한 기대를 만들어 내야 한다. 이를 위해 사례관리자는 다음의 사항에 유의한다.
- 사전에 스스로에 대해 어떤 인상을 주고 싶은지를 생각해야 하는데, 사회복지를 처음 시작했을 때를 생각해 보면 좋다.
- 일반적으로 처음 만남에서 강한 인상을 남기는 사람들은 어떤 사람들이고 그렇지 못한 사람들은 어떤 사람들인지를 생각해 본다.
- 긍정적으로 생가하고 비심판적인 사람들은 어떤 사람들인지, 그들은 어떤 방식으로 대화하는지 생각해본다.
- 라포형성 : 좋은 의사소통, 이해와 수용은 라포형성에 매우 중요한 요소이다. 라포형성을 위한 첫 번째 단계는 클라이언트가 사례관리자에게 편안함을 느끼도록 하는 것이다. 그러기 위해서는 사례관리자가 편안한 마음의 상태여야 한다. 만일 사례관리자가 판단적이면 클라이언트는 금방 알 수 있으므로 비심판적 태도를 유지하는 것도 필요하다. 개인적으로 누군가를 알고 편안하게 느끼는데 도움이 되는 것들을 적용해 본다. 예를 들어, 무엇을 하며 즐거워하는지, 자유시간을 어떻게 보내는지, 가고 싶어 하는 곳은 어디인지, 공통점은 무엇인지 등이다.
라포형성은 때때로 시간이 걸린다. 절대로 서두르지 말아야 한다. 가끔 좀더 빨리 라포형성을 하고 싶어서 클라이언트를 위해 무엇인가를 해주는 경우가 있는데 그것은 라포형성에 도움이 되지 않는다. 무엇을 해주는 것이 아니라 어떻게 하는가가 중요한 것이다.
- 역할과 목적을 분명히 하기 : 클라이언트가 사례관리의 목적과 그것을 위한 사례관리자의 역할을 명확히 아는 것은 매우 중요하다. 사례관리자는 클라이언트로 하여금 사례관리자가 자기를 관리해야 하는 대상으로만 생각하고 있다고 느기게 해서는 안된다. 그리고 협력해서 일해 나가는 과정과 방법을 명확히 하는 것은 클라이언트를 존중한다는 것을 보여주는 의미가 될 수 있기 때문이다.
- 자기노출 : 사례관리자의 자기노출, 즉 감정을 노출하는 것에 대해서는 의견이 분분하다. 따라서 자기노출은 적절한 때에 적절한 방식으로 하는 것이 필요하다. 사려 깊고, 의도적이고, 신중한 방식으로 느낌을 나누는 것은 관계를 깊게 할수 있다. 즉, 감정공유의 목적을 솔직하게 평가해보고, 클라이언트와의 관계에서 필요한 부분이었다고 생각된다면 감정공유는 적절한 것이 될 것이다. 다음과 같을 때는 감정과 느낌을 공유하는 것이 좋다.
- 클라이언트가 직접적으로 물어보고, 그것에 대해 말하는 것이 불편하지 않을 때
- 클라이언트가 그것을 앎으로 인해 유익이 있다고 판단될 때
- 클라이언트가 사례관리자가 억지로 감추고 있다고 느낄 때
- 관계 개발에서 생각해 볼 것
맨 처음 클라이언트에 대해 알게 된 것은 무엇인가?
클라이언트가 사례관리자에 대해 맨 처음 알게 된 것은 무엇인가?
클라이언트와 어떻게 라포를 형성할 수 있는가?
문서 작업과 라포와 신뢰를 쌓는 것 사이의 균형은 어떻게 유지할 수 있는가?
적절한 기대는 어떻게 갖도록 할 수 있는가?
클라이언트로 하여금 어떻게 하면 자기의 내,외적 방어요소를 인식시킬 수 있도록 도울 수 있는가?
클라이언트와 어떤 관계가 되고 싶은가?
클라이언트와 좋은 관계를 수립하기 위해 동료들의 협력을 얻을 수 있는가?
- 실천지침
첫 번째 미팅을 잘 준비한다.
첫인상을 어떻게 만들고 싶은지를 마음에 새긴다.
사례관리자의 역할과 목표를 잘 설명한다.
클라이언트의 현재로부터 시작한다.
클라이언트의 관심을 탐색하여 라포를 형성한다.
따뜻하게 하되 중립적 자세를 취한다.
사례관리자가 클라이언트를 판단하고 있지 않음을 알게 한다.
클라이언트가 말하는 것을 방해하지 말고 충분히 들어준다.
클라이언트가 질문하거나 관심사에 대해 말할 수 있는 시간을 준다.
클라이언트에 대한 희망과 믿음을 표현해 준다.
클라이언트의 역량과 그들이 얼마나 더 성장할 수 있는지에 대한 관심을 표현해 준다.
클라이언트에 대해 존중하고 있음을 알게 한다.
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